Für Kundinnen und Kunden welche in eine Apotheke oder Drogerie kommen steht die professionelle Beratung zentral im Mittelpunkt. Das bedeutet aber nicht, dass der Verkauf in den Hintergrund treten muss. Denn Zusatzverkäufe erhöhen nicht nur den Umsatz der Apotheke oder Drogerie, sie können auch die Kundenbindung stärken und Vertrauen schaffen.

Die Definition ist eigentlich ganz einfach. Beim Zusatzverkauf bieten VerkäuferInnen Kundinnen und Kunden weitere Produkte an. Entweder als Ergänzung (Cross Selling) oder zur Erweiterung beziehungsweise Aufwertung (Upselling) des Hauptprodukts. In der Praxis sieht es jedoch oft anders aus. 

 

MitarbeiterInnen von Apotheken und Drogerien tun sich generell schwer mit dem Zusatzverkauf gegenüber anderen Branchen. Oft hört man als Argument wie "das ist doch aufdringlich" oder "ich traue mich nicht noch mehr zu verkaufen". Dies sollten Sie dringend ändern. Denn oftmals wissen die Kunden gar nicht, dass es Angebote gibt, die ihr eigentliches Anliegen unterstützen. Der Hinweis auf entsprechende Produkte wird dann nicht als aufdringlich, sondern hilfreich empfunden und das Vertrauen in die Kompetenz der MitarbeiterInnen sogar noch gestärkt. Kundinnen und Kunden sind selbst verantwortlich ob sie ein Zusatzangebot kaufen oder nicht. Lassen Sie also die Kundin bzw. den Kunden entscheiden! Wenn man dem Kunden die Vorteile verdeutlicht und wirklich hinter dem Nutzen steht, kauft dieser auch ein teureres Präparat.

 

Machen Sie es sich zur Aufgabe NUTZEN zu verkaufen. Dann ist der Preis nur noch halb so wichtig.

  

Timing und Situation

Wann macht man ein Zusatzangebot? Grundsätzlich ist der beste Zeitpunkt für Zusatzverkäufe der, wenn der Kunde sich bereits für den Kauf eines Produktes entschieden hat. Er ist in diesem Moment bereits darauf eingestellt, einen Kauf zu tätigen und leichter zu überzeugen, diesen auszuweiten.

 

Erfolgreiche Zusatzverkäufe sind kein „Aufdrängen“ von Waren, sondern basieren auf Aufmerksamkeit und einer schnellen Analyse des Kundenbedürfnisses. Aber nicht immer sind die Verknüpfungen so offensichtlich, und selbst wenn sie es sind, ist die Art und Weise der Angebotsgestaltung für den Erfolg mitverantwortlich.

 

Positiv Gefühle wecken mit der richtigen Kommunikation 

Ziel und Zweck eines Verkaufs- und Beratungsgespräches ist es, für angenehme Gefühle auf Kundenseite zu sorgen. Wecken Sie ein Bedürfnis, einen Zusatznutzen und sein Interesse. Nutzen Sie offene Fragen und kurze Fragesätze, wie z.b. „Wie interessant ist …“ oder „Wie wichtig ist für Sie …“ etc. 

 

Nutzen Sie Einwände als Chance

Die Ursachen für Einwände sind sehr unterschiedlich. Der Kunde bewertet z.B. die Vorteile als sehr gering, er sieht neben dem Vorteil mehrere Nachteile, er hat Zweifel an der Richtigkeit Ihrer Argumentation oder der Kunde akzeptiert die Art Ihrer Argumentation/Argumente nicht. Der oft vorkommende Einwand „Das ist zu teuer“ bedeutet eigentlich nur, dass Sie dem Kunden die Vorteile des hohen Preises rechtfertigen sollen. Hier gilt es dem Kunden den Nutzen des Produktes darzustellen. Denn der Kunde wird sich immer fragen: „Was habe ich davon?“ Erhält er darauf keine Antwort, wird sein Interesse an Ihrem Angebot nachlassen.

 

Grundlagen des erfolgreichen Zusatzverkaufes

Um Zusatzangebote erfolgreich verkaufen zu können, müssen mehrere Voraussetzungen erfüllt sein. Als MitarbeiterIn muss man aufgeschlossen, offen, freundlich, und motiviert sein. Das Team sollte hinter seinen Produkten stehen und diese aus Überzeugung verkaufen. Des Weiteren sollen sie gut platziert werden. In der Freiwahl sowie Sichtwahl gibt es Standorte, an denen die ertragsreichsten Produkte stehen sollten. Stellen Sie sich einmal vor Ihre Ladentheke und überprüfen Sie das Blickfeld wo welche Produkte stehen. 

 

Ertragsorientiertes Verkaufen

Damit das richtige Verkaufen zusätzlicher Produkte funktionieren und der Apotheke/Drogerie von Nutzen sein kann, sollte die Kommunikation zwischen dem Inhaber, Einkauf und dem OTC-Team optimiert werden. Die Apotheke/Drogerie sollte zu jeder Indikation ein bis zwei favorisierte Präparate auswählen, welches der Einkauf zu besten Konditionen und guter Handelsspanne besorgt. Das gesamte OTC-Team muss die ertragsstarken Produkte kennen und diese auch aktiv empfehlen.

 

Übung macht den Profi

Damit die Kunden einen richtigen Mehrwert von Ihrer Beratung haben, sollten Sie in "Lösungspaketen" denken lernen.  Gewöhnen Sie sich an, dem Kunden "Pakete" zu Präsentieren. Wählen kann er dann selber was er für nützlich hält. Nur wenn Sie es präsentieren hat er die Möglichkeit überhaupt zu wählen.

Üben Sie in kleinen Schritten in dem Sie z.B. ein Tagesziel festlegen. Heute verkaufe ich 5 Kunden einen Tee als Zusatz. Ein Tee aus meiner Erfahrung als Pharma-Assistentin geht immer. Lassen Sie sich nicht entmutigen wenn Kunden sich nicht für das Zusatzangebot begeistern und ablehnen.  Es ist normal, dass höchstens ein Drittel der Kunden das Angebot akzeptiert. Haben Sie Ihr Tagesziel erreicht, gratulieren Sie sich und setzen Sie ein neues für den nächsten Tag. Step by step werden Sie zum "Zusatzverkaufsprofi" was Sie freut, Ihre Kundinnen und Kunden schätzen und die Kasse im Geschäft klingeln lässt. WIN-WIN für ALLE!

 

TIPPS:

• Der beste Zeitpunkt für ein Zusatzangebot ist nach dem Fällen der Kaufentscheidung und noch bevor der Kunde bezahlt hat.
• Bieten Sie dem Kunden einen Artikel nicht nur in einer Grösse oder in einer Ausführung an, sondern in mehreren Packungsgrössen, in mehreren Ausführungen (Tabletten oder Saft). Für Zusatzverkäufe bieten sich ergänzende oder ähnliche Produkte an.
• Durch das Anbieten von Produktpaketen während der Entscheidungsfindung können ebenfalls Zusatzverkäufe generiert werden.
• Die Situation des Kunden zu kennen ermöglicht neue Verkaufsansätze.
• Denken Sie immer an die Vorteile des Kunden, wenn Sie einen Zusatzverkauf anstreben. Sprechen Sie diese Vorteile auch ausdrücklich an. Ein guter Zusatzverkauf garantiert Ihnen meist die Anerkennung des Kunden.

• Verzichten Sie auf ein Zusatzangebot, wenn es keinen direkten Zusammenhang zwischen den Produkten gibt. Der Kunde bekommt sonst das Gefühl, dass ihm etwas aufgeschwatzt wird.

• Lehnt die Kundin oder der Kunde den Zusatzverkauf ab, muss das sofort akzeptiert werden und darf zu keiner weiteren Diskussion führen. Übereifer ist schädlich.

• Auch wenn Zusatzartikel durch Warenpräsentation oder an der Kasse angeboten werden, ist die direkte und persönliche Empfehlung erfolgreich. Besonders die gut bekannten und Stammkunden werden Ihre Empfehlungen keineswegs als aufdringlich empfinden, sofern der Zusatzartikel ihnen bei der Linderung ihres Leidens hilft.

Wie sind Ihre Erfahrung zum Thema Zusatzverkauf? Welche Tipps und Tricks, haben Sie noch auf Lager? Schreiben Sie mir doch einfach einen Kommentar. Ich freue mich schon sehr von Ihnen zu hören.